Meta, Canva y Shopify, entre otras empresas, ya están utilizando la tecnología que sustenta a ChatGPT en sus chatbots de atención al cliente.
esde el procesamiento de la devolución de un pedido en Shopify hasta el restablecimiento de una contraseña para una cuenta de Canva, es probable que el chatbot con el que interactuó use el mismo tipo de modelos de lenguaje grande que impulsan ChatGPT, el chatbot viral generativo de IA de OpenAI.
Ahora, Ada, la empresa con sede en Toronto que automatiza 4500 millones de interacciones de servicio al cliente, se asoció con OpenAI para usar GPT-3.5, el modelo de lenguaje grande que es la base de ChatGPT, para hacer que estos chatbots de servicio al cliente sean más útiles. Fundada en 2016, Ada programa chatbots que pueden realizar tareas como reservar un vuelo para un cliente o rastrear pedidos y devoluciones de productos de realidad virtual de Meta.
Pero si bien las personas aplicaron los modelos de ChatGPT para una amplia variedad de usos novedosos, incluida la elaboración de correos electrónicos y la solicitud de consejos sobre salud mental, los expertos dicen que la automatización del servicio al cliente es un sector que ya estaba implementando algo de lo que ofrece ChatGPT.
La IA floreció en la industria del servicio al cliente, donde un grupo de nuevas empresas como Zoho y Levity AI desarrollaron sofisticados bots y asistentes de voz para ayudar a las empresas a reducir costos y ahorrar tiempo en las interacciones con los clientes.
ChatGPT para el servicio al cliente
En esencia, ChatGPT crea oraciones completamente nuevas cada vez que le haces una pregunta, lo que no es necesariamente lo que una empresa quiere cuando los clientes plantean consultas. “ChatGPT es muy bueno para crear cosas nuevas que no siguen un guión predefinido. Es genial para ser creativo”, dice a Forbes Ajay Agarwal, profesor de la Universidad de Toronto, cuya investigación se centra en la economía de la IA. “Y las empresas nunca querrían que respondieran así en su oficina de servicio al cliente”, agrega.
Es posible que los modelos de ChatGPT no puedan agregar valor a aproximadamente el 30 % de las consultas de los clientes que son de naturaleza repetitiva y requieren respuestas consistentes que pueden abordarse a través de la automatización que ya hay en el mercado. Algunas de las preguntas más frecuentes son “¿Dónde está mi paquete? ¿Cuál es mi número de pedido? ¿Cuál es mi contraseña?”, dice el CEO de Ada, Mike Murchison.
Pero Murchison dice que quiere capitalizar los grandes modelos de lenguaje de OpenAI para abordar aproximadamente el 70 % de la comunicación de servicio al cliente que no es directa y poder beneficiarse de un bot conversacional, potente e inteligente. Él dice que la asociación ayudará a Ada a entrenar mejor a su chatbot para comprender la intención de un cliente, formular respuestas por sí mismo y mejorar la precisión y la calidad de las respuestas.
El CEO y cofundador de Ada, Mike Murchison, le dijo a Forbes que Ada comparte un inversor común con OpenAI, pero no reveló más detalles sobre el inversor y se negó a comentar sobre los aspectos financieros de su asociación con OpenAI.
Impulsados por 200 millones de dólares de inversores como Accel, Bessemer, Spark, Tiger Global y FirstMark, los chatbots de Ada están disponibles en WeChat, WhatsApp y Facebook Messenger, así como en los sitios web de las empresas.
